Atualmente, o Custumer Lifecycle Management, do ciclo de vida do cliente, se tornou importante para o futuro de qualquer negócio. Isso se deu porque ele possibilita a compreensão dos desejos dos consumidores e, então, possibilita que estratégias mais eficientes sejam estruturadas pelas empresas.
Portanto, acompanhar os variados estágios dos clientes, de forma a assegurar a sua satisfação, é essencial para as marcas, especialmente no sentido de entender que cada situação exige um tipo de comportamento diferente.
Vale ressaltar que conhecer os estágios do ciclo de vida do cliente permite que a empresa empregue os seus recursos de forma mais eficiente e não perca tempo com ações que não serão efetivas. Isso acontecerá uma vez que as suas decisões serão tomadas a partir do comportamento do público-alvo.
A seguir, os estágios do Costumer Lifecycle Management serão abordados em maiores detalhes para facilitar a compreensão e esclarecer a importância de seguir cada uma dessas etapas corretamente, de maneira que as vendas sejam impulsionadas.
As etapas do ciclo de vida do consumidor
Existem cinco estágios no ciclo de vida do consumidor: a segmentação, a aquisição, a rentabilização, a retenção e a recuperação. Todos eles possuem igual importância no processo e serão discutidos nos tópicos abaixo.
01. Segmentação: nessa etapa a empresa deve empregar os seus esforços para compreender os comportamentos, os desejos e as objeções que os clientes têm aos seus produtos. Então, as suas estratégias serão direcionadas para conversar com o público-alvo.
02. Aquisição: uma vez que a empresa já sabe quem é o consumidor e conhece o seu comportamento, ela deve elaborar estratégias para transformá-lo em cliente e, então, gerar leads. Isso pode ser feito por meio de estratégias de Inbound e Outbound Marketing.
03. Rentabilização: após a aquisição, é chegado o momento de começar a lucrar. Então, a empresa deve pensar estratégias como o cross sell para garantir que o consumidor não se limite a comprar um produto e o Retorno Sobre o Investimento (ROI) seja aumentado tanto quanto for possível.
04. Retenção: consiste em fazer com que o cliente se torne fiel à sua empresa e está associado ao Lifetime Value. Ou seja, a prolongar o relacionamento com o consumidor e incentivar que ele volte a comprar novamente do seu negócio.
05. Recuperação: a empresa deve procurar pelos consumidores que não cederam às estratégias anteriores e, portanto, não se fidelizaram. Nesse contato, é recomendado pedir um feedback, que será avaliado para compreender o que falhou na estratégia de marketing.
Porém, apenas compreender os conceitos não é garantia de sucesso. É necessário ter uma boa gestão para assegurar que o ciclo de vida do cliente se prolongue. Logo, existem alguns passos a serem seguidos para conseguir permanecer na mente dos consumidores em longo prazo.
Nesse sentido, é possível destacar o foco na criação de um vínculo afetivo com o público, visto que a internet acabou modificando o comportamento dos clientes e criando a necessidade de identificação com as marcas nas quais eles investem o seu dinheiro.
Esse novo perfil é chamado de consumidor 4.0 e, ao lidar com ele, o foco de uma determinada empresa deve ser no longo prazo. Para além do diálogo, isso pode ser feito através de programas de fidelização com benefícios exclusivos.
